Assim como um cliente satisfeito pode fazer uma boa propaganda da sua loja, um cliente insatisfeito pode causar um grande estrago na imagem da sua marca. Por isso, é importante cuidar da reputação da sua loja virtual nesta Black Friday, principalmente para evitar reclamações. Ainda mais quando se trata de um negócio online, onde a visibilidade no meio digital é maior.

Cuide da reputação da sua loja virtual nesta Black Friday

Para ajudar sua loja virtual a cuidar da reputação da sua loja virtual nesta Black Friday, preparamos este conteúdo com 5 importantes passos que você deve dar atenção:

1 – Transparência sempre

O comércio eletrônico movimentou cerca de 2,6 bilhões de reais na Black Friday 2018 e promete movimentar ainda mais este ano. Mas, atente-se: de acordo com pesquisas, 91% destes consumidores já sabem o que comprar na data. Portanto, já fizerem uma pesquisa anteriormente para avaliar os preços do produtos que desejam comprar. Então, não cai em uma cilada e ofereça descontos verdadeiros e não aquele famoso “tudo pela metade do dobro”.

Hoje, os órgãos regulamentadores estão cada vez mais rigorosos na fiscalização e punição sobre propaganda enganosa. Assim como, os internautas são o maior termômetro para avaliar se sua loja está agindo corretamente. Então, veja o quê você deve ficar atento para que a reputação da sua loja virtual nesta Black Friday não fique negativa:

2 – Órgãos regulamentadores

Não é somente na Black Friday que deve-se obedecer Código de Defesa do Consumidor, isto deve ser feito sempre. Porém, na Black Friday é preciso ter atenção redobrada sobre o que tange o regulamento.

Um dos principais casos da Black Friday dos anos anteriores foi o famoso “tudo pela metade do dobro”. Esta prática, expressamente proibida pelo código de defesa do consumidor, fez o PROCON ser mais rigoroso na fiscalização e penalização dos lojistas que infringem os artigos 6, 31 e 37 do CDC.

O consumidor está cada vez mais atento aos preços e pesquisando muito. Portanto, se sua loja virtual foi uma das escolhidas para fazer a compra na Black Friday, provavelmente ele acompanhou os preços que você aplicou nos últimos meses antes do evento. Então, se realmente o desconto não for sobre o valor aplicado o ano todo, evite informar que um produto custava X e agora está pela metade do preço, pois sua loja poderá ser autuada pelo PROCON.

3 – Reclame Aqui

Diariamente, mais de 600.000 pessoas pesquisam as reputações das empresas antes de realizar uma compra ou contratar um serviço. Por isso, é importante você ter sua empresa cadastrada no Reclame AQUI para responder às possíveis insatisfações de clientes. Entre as principais reclamações estão: entrega, frete, qualidade dos produtos e etc. Desta forma, sua loja consegue acompanhar e zelar a reputação da sua loja.

O Reclame AQUI é um canal independente que permite a interação entre consumidores e empresas. Assim que as reclamações são publicadas no site, as empresas são notificadas automaticamente através do e-mail cadastrado. Então, a partir deste momento, as respostas dependem exclusivamente delas.

O site oferece serviços gratuitos, tanto para os consumidores postarem suas reclamações quanto para as empresas responderem a elas. Portanto, fique atento para sempre responder as reclamações e resolver os eventuais problemas que seus consumidores tiverem com sua marca. Isso deve acontecer o ano todo, mas na black friday e na pós black friday a atenção deve ser redobrada.

4 – Google Avaliação do Consumidor

A experiência do consumidor é cada vez mais importante para o sucesso do seu negócio. Assim como, para a reputação da sua marca é cada vez mais importante a avaliação do consumidor. Afinal, muitos consumidores se baseiam muito mais na experiência de outros consumidores do que na propaganda da sua loja.

As avaliações, são uma forma dos consumidores avaliarem um determinado produto e a qualidade de atendimento do seu negócio. É um serviço gratuito que permite que você colete feedback valioso dos clientes que realizaram uma compra no seu site.

Seus clientes podem responder a uma pesquisa para avaliar a experiência deles com na sua página de finalização da compra.

As classificações provenientes de pesquisas com clientes podem ser usadas para decidir sua qualificação quanto aos recursos de Classificações do vendedor ou Classificações de produto.

5 – Avaliação do Facebook

A avaliação no Facebook é um indicador importante já que mostra a satisfação dos clientes em relação a determinado produto ou serviço.  

De acordo com pesquisas recentes, 40% dos consumidores confiam em um negócio após lerem pelo menos 3 avaliações e analisam cerca de 10 avaliações antes de decidir sobre uma compra.

Além disso, o levantamento aponta que somente 14% destes consumidores comprariam de empresas com avaliações de 1 a 2 estrelas.

Portanto não deixe de lado a avaliação do seu negócio no Facebook, pois uma boa avaliação pode deixar a sua marca na frente da concorrência.

Concluindo

A Black Friday é um evento que tem como maior objetivo escoar o estoque para o Natal. Nela você vai ter um aumento no faturamento pelo volume de vendas, e não necessariamente uma maior margem de lucro. Ou seja, o importante aqui é você conquistar novos clientes e fidelizar os mais antigos. Por isso, é tão importante você se preocupar com a reputação da sua marca em todos os canais, inclusive no famoso “boca a boca” que acaba não sendo tão fácil de mensurar como as avaliações online, mas é importantíssimo para o seu negócio.

Não prometa o que não pode cumprir com propagandas enganosas e certifique-se que vai conseguir entregar os pedidos no prazo. Afinal, este é um dos principais motivos para reclamação na Black Friday.

Então, agora que você já sabe os cuidados para manter uma boa reputação da sua loja virtual nesta Black Friday, tenha boas vendas!

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