Um assunto que gera uma dor de cabeça constante aos lojistas é a forma que é realizado o atendimento ao cliente. O nível de insatisfação, tanto no atendimento presencial, quanto no online parece não ter limite.
Por isso, voltamos a esta pauta aqui no blog Boas Vendas trazendo boas ideias para o atendimento ao cliente. Assim, de forma simples, você e sua equipe poderão prestar um serviço de excelência.
1. Deixe o cliente à vontade na sua loja
Com certeza você já entrou em uma loja e logo veio o vendedor todo sorridente (ou não) e fez aquela famosa pergunta “oi, posso ajudar?”. Então, você imediatamente replicou com “não, estou só dando uma olhada, obrigado!”.
Quantas vezes por dia essa situação é repetida em lojas no mundo todo? Muitas, com certeza.
A solução para isso é bem simples e poupa o vendedor e o cliente: usar as cestinhas para indicar se o consumidor quer ajuda do vendedor ou não. E o melhor, o custo é baixíssimo!
E como funciona?
Indique no local das cestinhas que ao escolher determinada cesta o cliente opta por ser atendido por um vendedor ou não. Então, coloque cestas vermelhas para o cliente que gostaria de ser atendido, e cestas azuis para o cliente que não quer ser atendido pelo vendedor, por exemplo. Coloque placas explicando como funciona e deixe seu cliente bem à vontade para transitar pela loja, deixando assim o seu vendedor disponível para aquele cliente que precisa de ajuda.
Bem simples, não é mesmo?
Então, vamos para mais dicas de atendimento ao cliente!
2. Sistema de atendimento eletrônico
Imagine um sistema para simplificar e organizar a chamada de garçons em bares e restaurantes ou de instrutores em academias de musculação, por exemplo, e que também pode ser replicado em sua loja.
Esse sistema existe e funciona assim: em cada um dos pontos-chave do estabelecimento é colocado um botão de chamada sem fio que permite que o cliente solicite o atendimento de forma fácil e prática.
Quando um cliente pressiona o botão de chamada, o número de identificação de seu botão é enviado a um painel eletrônico, ou a um aparelho fácil de transportar no bolso ou no pulso, que apresenta o número e gerencia a fila de atendimentos. Em seguida, um alarme informa aos atendentes que uma nova chamada foi feita.
Os clientes também podem acompanhar o andamento da fila de atendimento pelo painel eletrônico, que apresenta o número dos botões que estão nas primeiras posições da fila de atendimento. Então, assim que o atendimento é feito, o número de atendimento é removido da fila pelo atendente.
Porém, este caso é específico para atendimento presencial. Agora, vamos para umas dicas de atendimento online!
3. Atendimento ao cliente via Chatbot
Lembra da Siri, do iPhone? Ela é um chatbot! A Siri consegue fazer várias coisas, como ligar para alguém da sua agenda, programar um alarme, contar uma piada, fazer pesquisas na internet. Tudo isso apenas com o seu comando de voz. É uma “mão na roda”, não é mesmo? Então, ficou claro como um chatbot pode ajudar no atendimento online da sua empresa?
O SAC é um serviço valioso para empresas. Afinal, com ele é possível poupar custos e facilitar o entendimento do visitante acerca de suas dúvidas. Com a ajuda do chat o usuário pode digitar suas dúvidas diretamente em um diálogo. Então, a seguir, automaticamente o robô identifica a pergunta e traz a solução. Muito mais prático, não é?
Olha só! O chatbot é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana, e nada mais além disso. Ou seja, com ele conseguimos automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o que nos deixa livres para resolver problemas mais complexos.
O próprio Facebook tem sua opção de bot no messenger, e isso pode representar um salto para o marketing quando falamos de vendas, atendimento ao cliente e relacionamento com o público.
Chatbot do Facebook
Assim como todo chatbot, o bot do Messenger, ou “chatbot do Facebook”, pode ajudar empresas em diversas frentes, que vão de marketing à vendas.
Sendo assim, com ele é possível:
- Enviar mensagens sequenciais aos seus usuários
- Enviar arquivos (e-books, imagens, gifs)
- Vender (Yeap! Você pode fazer um atendimento de vendas pelo bot)
- Fazer SAC (criando fluxos de conversas automatizadas)
- Nutrir leads (sim! Envie novos conteúdos pelo bot), etc.
Importante esclarecer que, apesar do potencial, os bots ainda não são a solução completa para o atendimento e interação online. Portanto, muitas questões e problemas ainda precisarão ser resolvidos por pessoas.
De toda forma, ter um chatbot messenger bem estruturado e configurado pode te ajudar a reduzir esse trabalho substancialmente e de forma satisfatória para o público.
Whatsapp Business
O WhatsApp permite a criação de um Perfil Empresarial e nele a empresa deve colocar informações relevantes como a descrição do seu negócio, e-mail para contato, endereço e website.
Outra função importante do WhatsApp Business é a facilidade para responder aos clientes. Com a ferramenta de respostas instantâneas, a empresa cria mensagens para dúvidas mais comuns e elas são disparadas automaticamente depois do primeiro contato. O app conta ainda com uma notificação de ausência, informando a impossibilidade de atendimento naquele momento. É possível até mesmo indicar o horário de retorno do profissional encarregado de responder às mensagens.
Na função de estatísticas é possível acompanhar quantas mensagens foram entregues, lidas e recebidas. Portanto, essas análises ajudam o cliente a monitorar os resultados obtidos com o aplicativo. Outra ferramenta interessante são etiquetas para classificar mensagens. Desta forma, a empresa pode priorizar as mais importantes e nomear cada uma de acordo com as necessidades.
Com essas boas práticas e com um investimento relativamente baixo sua loja pode melhorar, e muito, o atendimento ao cliente.
Então, bora colocar em prática estas ideias?