Com a maior parte das informações disponíveis na internet, os clientes têm recorrido aos lojistas não só para tirar dúvidas sobre produtos, mas também em busca de um atendimento personalizado.
Nesse contexto, uma maneira de sua loja se diferenciar é oferecendo um atendimento de excelência aos clientes.
Veja neste post algumas boas práticas para os canais mais utilizados: redes sociais, WhatsApp, telefone e presencial.
Atendimento presencial
Um bom atendimento presencial é o mais básico que você precisa ter em sua loja. É nesse momento que você irá perceber exatamente o que o cliente deseja, pois às vezes nem ele mesmo sabe o que precisa.
Inicie sua sondagem com perguntas mais fechadas, e ao conquistar atenção do cliente comece as perguntas mais abertas.
Dessa forma você irá criar um diálogo com o cliente, ficando cada vez mais fácil de você realizar a sondagem e descobrir qual a necessidade do seu cliente naquele momento.
Lembra das dicas do João?
Telefone
Ao usar o telefone, mantenha o ritmo da fala e evite repetições. Utilize um tom de voz adequado, nem sussurrando nem gritando, e pronuncie bem as palavras para que a pessoa do outro lado entenda tudo. É importante também ser carismático ao telefone e conversar de forma equilibrada.
Se precisar checar alguma informação ou tirar uma dúvida, não deixe a pessoa do outro lado da linha esperando muito tempo. Peça o telefone e diga que vai retornar a ligação em breve.
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Apesar de também ser considerado uma rede social, o WhatsApp tornou-se tão popular que merece um tópico dedicado só a ele. Atualmente, já tem 1,5 bilhão de usuários ao redor do mundo.
O WhatsApp é uma poderosa ferramenta para gerar vendas. Um dos motivos é fato das pessoas terem uma relação muito próxima com seus smartphones e tablets, e por isso se torna tão fácil negociar e vender. O imediatismo é uma das principais vantagens. As pessoas checam o aplicativo dezenas de vezes ao dia, por isso uma venda pode ser feita em poucos minutos.
O ideal é que você tenha uma pessoa dedicada a atender os clientes via aplicativo. Lembre-se de sempre manter um tom profissional, sem exagerar em emojis e abreviações.
A Mel trouxe algumas dicas essenciais para o seu atendimento fazer bonito.
Redes sociais
Seja no Facebook, Instagram ou YouTube, hoje em dia quase todo mundo está nas redes sociais. E é provável que os seus clientes também. Se é assim, por que não oferecer um atendimento de excelência também nesses canais?
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Veja algumas dicas específicas para cada rede social:
Para lojas, o Facebook tem muitas utilidades: criando uma fanpage, pode-se divulgar produtos, postar as novidades que chegaram, criar anúncios e muito mais. Mas, falando especificamente do atendimento, uma peça-chave é o Messenger.
No Messenger, as boas práticas são similares às do WhatsApp, sobre as quais falamos acima: é importante não enviar imagens impróprias, como piadas sobre política ou religião. Também não responda dúvidas de madrugada, prefira o horário comercial.
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Essa é a rede social perfeita para lojas de presentes. O Instagram é a melhor escolha para divulgar presentes, principalmente por renderem boas imagens.
Por ser cheio de imagens bonitas de produtos, é bem provável que você receba mensagens perguntando sobre o preço de um ou outro item. Não as ignore! Responda essas dúvidas rapidamente com as informações necessárias.
O mesmo vale para os comentários nas fotos. Se as pessoas estão perguntando o preço, medidas ou outras informações, responda diretamente os comentários ou avise que enviou as informações desejadas por mensagem pessoal.
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Aproveite as dicas e venda muito mais! Boas vendas!